Manajemen Layanan Sistem Informasi pada Bank BCA

Apa itu Manajemen Layanan Sistem Informasi?

Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem informasi (SI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan SI terhadap bisnis perusahaan.

Manajemen Layanan Sistem Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti Six Sigma, ERP, dsb) Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan sistem informasi dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

Manajemen Layanan Sistem Informasi umumnya menangani masalah operasional manajemen sistem informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan software komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Apa saja standar-standar Manajemen Layanan Sistem Informasi?

Ada lima standar manajemen layanan sistem informasi.

1.      Service Strategy

Memberikan panduan kepada pengimplementasi bagaimana memandang konsep MLSI bukan hanya sebagai kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan SI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy:

o   Service Portofolio Management.

o   Financial Management.

o   Demand Management.

Service Design

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1.         Service Catalog Management.

2.         Service Level Management.

3.         Supplier Management.

4.         Capacity Management.

5.         Availability Management.

6.         IT Service Continuity Management.

7.         Information Security Management

Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.         Transition Planning and Support.

2.         Change Management.

3.         Service Asset & Configuration Management.

4.         Release & Deployment Management.

5.         Service Validation.

6.         Evaluation.

7.         Knowledge Management.

Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.         Event Management.

2.         Incident Management.

3.         Problem Management.

4.         Request Fulfillment.

5.         Access Management.

Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA).

Bagaimana Penerapan Manajemen Layanan Sistem Informasi pada Bank BCA?

1. Service Strategy

      Konsep layanan bank BCA dikomunikasikan dan dicanangkan secara internal sebagai layanan Smart Solution. Implementasi Smart Solution mencakup tiga aspek, yaitu people, process & technology. Pertama, aspek people, yaitu melalui internalisasi budaya Smart Solution. Contohnya, dengan menetapkan standar layanan untuk tampilan dan sikap dasar CS, dibuatnya saluran komunikasi CS melalui berbagai media (website internal, mailing list, media sosial internal, dst).

Kedua, aspek process, melalui pengembangan proses dan prosedur agar tercipta effortless customer experience untuk memberikan customer experience yang positif. Untuk mengarah ke sana  sekaligus untuk menjadikan BCA sebagai perbankan kelas dunia, bank ini menggandeng lembaga Gallup untuk melakukan survei customer experience (CE).

1.      Service Design
Upaya  BCA membenahi dan mengembangkan layanan nasabah, dalam hal ini implementasi layanan Smart Solution, adalah melalui perencanaan implementasi secara menyeluruh (people-process-technology/data) dan secara langsung menghasilkan action plan yang dapat diukur hasilnya. Implementasi layanan Smart Solution ini dilaksanakan secara nasional dengan membentuk tim yang mendampingi cabang dalam memperbaiki dan meningkatkan layanannya. Adapun tahap-tahap yang dilakukan adalah mendiagnosis kondisi cabang berdasarkan data pendukung, verifikasi kondisi lapangan dengan hasil diagnosis, dan diskusi untuk menentukan action plan.

Action plan yang dihasilkan mencakup seluruh aspek (customer relationship, operasional excellence, dan team engagement). Selain itu, action plan  ini dapat diukur dan berdampak langsung pada peningkatan kinerja cabang melalui pendampingan pelaksanaan, dan review hasil.  Pelaksanaan tahap-tahap tersebut didukung oleh berbagai tools dan program seperti tim engagement, database nasabah dan data terkait lainnya, coaching, serta pengukuran kinerja kantor cabang.

2.      Service Transition
Selain terus berupaya meningkatkan layanan di kantor cabang, BCA juga terus-menerus mencari terobosan untuk dapat memberikan layanan CS yang selaras dengan kebutuhan masa kini, antara lain dengan pengembangan digital banking sesuai dengan tren dan kebutuhan masyarakat masa kini. Pengembangan digital banking merupakan bagian dari grand design layanan Smart Solution BCA untuk semakin memudahkan nasabah dalam mengakses layanan BCA, meningkatkan value dan benefit nasabah melalui layanan kapan saja dan di mana saja dengan lebih mudah dan murah, sehingga tercipta relasi yang lebih kuat antara BCA dan nasabahnya.

Layanan Video Banking BCA seperti myBCA juga  saat ini menjadi diferensiasi BCA dalam layanan CS. Melalui Video Banking BCA, nasabah mendapatkan one-stop service untuk memenuhi berbagai kebutuhannya: pembukaan rekening tabungan, pengajuan token (untuk kebutuhan bertransaksi melalui Internet banking), penggantian kartu ATM, pengajuan aplikasi kartu kredit, dan masih banyak lagi fitur layanan CS lainnya yang sedang dikembangkan untuk Video Banking BCA yang memakai teknologi telepresence.

Ke depan, layanan CS yang sedang dan akan dikembangkan di BCA adalah layanan CS berbasis teknologi digital dan pemanfaatan data secara optimal agar dapat mencapai effortless customer experience dan menyesuaikan diri dengan tren masyarakat ke depannya, yaitu digital & connected society.

3.      Service Operation
Salah satu layanan CS BCA yang berbeda dari bank lain adalah layanan Duty Officer BCA. Ini diciptakan berdasarkan pemahaman atas kebutuhan nasabah yang berada di banking hall, di mana nasabah yang membutuhkan informasi atau petunjuk awal secara singkat dan simpel akan dilayani Duty Officer BCA, sebelum dilayani sepenuhnya oleh petugas CS, teller atau petugas bank lainnya.

Duty Officer BCA berfungsi sebagai meeter greeter, service assistant, quality service controller dan customer behavior observer – secara keseluruhan fungsi-fungsi ini memastikan pengalaman nasabah yang nyaman dan menyenangkan saat bertransaksi di cabang BCA, khususnya di menit-menit awal saat berada di banking hall BCA.

4.      Continual Service Improvement
Konsisten menghadirkan inovasi berbasis digital, BCA terus memberikan inovasi produk dan layanan berbasis digital, salah satunya Virtual Assistant Chat Banking BCA (VIRA). VIRA dapat digunakan untuk mengakses informasi mengenai promo terkini BCA, kurs valas ter-update dan terlengkap, lokasi ATM terdekat, bahkan daftar online untuk aplikasi kartu kredit dan KPR.

Selain informasi, VIRA akan membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan, seperti cek saldo, cek mutasi rekening untuk 3 transaksi terakhir, sisa limit, tagihan dan transaksi kartu kredit serta administrasi untuk registrasi maupun tutup layanan kartu kredit.

Layanan perbankan digital yang inovatif merupakan salah satu keunggulan BCA yang mendorong kepuasan dan loyalitas nasabah. Kenyamanan, kemudahan, dan keamanan dalam bertransaksi telah menciptakan kepercayaan nasabah yang tinggi pada BCA. Karenanya, BCA terus proaktif melakukan inovasi produk dan layanan sesuai perubahan kebutuhan nasabah dan perkembangan teknologi.