BRM dan SLM

Dalam manajemen bisnis terdapat prinsip – prinsip umum hubungan manajemen bisnis, salah satunya adalah prinsip manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan.

Manajemen hubungan bisnis atau disebut Business Relationship Management (BRM) adalah pendekatan formal untuk memahami, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-bisnis yang terkait dengan jaringan bisnis. Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang menumbuhkan hubungan yang produktif antara organisasi layanan (contohnya Sumber Daya Manusia, teknologi informasi, departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.

Manajemen tingkat layanan atau disebut Service Level Management (SLM) adalah manajemen yang bertujuan untuk menegosiasikan Perjanjian Tingkat Layanan dengan pelanggan dan untuk merancang layanan sesuai dengan target tingkat layanan yang disepakati. SLM ini termasuk ke dalam proses ITIL dimana proses ini bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua Perjanjian Tingkat Operasional dan Kontrak yang Mendasari sudah tepat, dan untuk memantau dan melaporkan tingkat layanan.

Melihat definisi tersebut terdapat perbedaan diantara keduanya, Perbedaan tersebut terletak pada fokus yang dituju oleh BRM dan SLM. Fokus SLM adalah dalam menempa kesepakatan dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Sedangkan Fokus BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang dapat menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal, baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa pesaing.

Kesimpulannya SLM jauh lebih berorientasi operasi nasional dan bekerja untuk mencapai tingkat layanan yang disepakati, sedangkan BRM bersifat strategis (utilitas dan garansi) yang berfokus pada kepuasan pelanggan.